2014年8月12日星期二

天災人禍、危機處理

最近接二連三發生了多宗不幸的災禍,計有台灣高雄的氣體爆炸事件,亦有雲南大地震,造成死傷無數。這兩件事與較早前在本地發生的因公共交通故障引致延誤,內地食材來源質量監控不足等事件比較,當然以前者的災情嚴重得多,後者可謂小巫見大巫。事故中可見一些危機處理技巧,有企業負責人親自到現場處理、解釋或鞠躬致歉,亦有大災難發生過後,多位國家領導人或其代表親臨現場視察,他們的裝束及言行舉止,以至徒步走幾公里到現場視察等情况,往往都成為傳媒及公眾的話題。
 
無論對一個大企業或者一個國家的領導人來說,危機處理都是非常重要的。我覺得有三大要點值得與大家分享:
 
一、掌握最新資料,向外公佈
 
任何負責人或發言人在事故發生之後,必須掌握及跟進最新的詳細資料,在確保資料準確後盡可能向外界公佈最真實的一面,這樣除了可以顯示出自己對事情的全盤理解和可以解答有關問題外,亦可顯示其代表的政府部門或企業並無刻意隱瞞,而是作出了坦誠的公告,這可避免日後有機會被人揭發公告並非全部事實的控訴,以致誠信受損。
 
二、設身處地、感同身受
 
一位負責人出台的時候,無論他的衣著打扮、面容、舉止都應該和發生的事故有所相應。例如發生了不幸的事件,便應穿著素衣,面容嚴肅和帶點凄傷,應抱有設身處地、感同身受的想法,這様才能令在災場的傷者、遇難者親屬或在場的其他人,都能感受到負責人有同理心,明白在場各位當時的心情,感覺猶如一個親人或是一個愛民如赤的領導,與大家共度這個困難時刻。
 
三、 盡快解決一些簡單而可以做到的事情,但避免作出過份承諾
 
當有事故發生時,有很多事情需要馬上解決,在掌握全盤形勢後,負責人最好能先盡快解決一些急切而又簡單可以做得到的事情,使處於災難中的人得到即時的援助,負責人可切實地為他們做一點事,以舒緩受害者的困境。不過,負責人在面對各方眾多要求時,必須務實而行,避免在很短時間內作出一些過份的承諾,令人有太大的短期期望,否則如最終未能履行承諾時,只會在事後惹來更多埋怨和失望。
 
以上的説法和一般所說的「醫者父母心」的角度來看,待病人如至親,如出一轍。要處理危機的人員應設想自己或者親人處於災難的環境之中,他會怎樣施以援手,能夠做到的當然盡力做,但在能力範圍以外的事,亦希望能做到給人誠實、親切、急人之所急,盡心盡力而為的感覺,令人較易接受。説到底這些都必須要真心而行,用心處理這些事情,就算不能替所有人尋找一些立刻解決的辦法,但相信在災難中的人或者他們的親人,都會感受到負責人或領導人一份真誠,有雪中送炭的暖意!
 
讓我們也能盡量為在災難中受影響的人們送上真誠的慰問及祝福,希望他們用堅強的意志和無比的勇氣走出困境,面對未來,而我們則可透過各種不同的渠道向他們伸出援手。
 
(轉載自Career Times Online)