最近接二連三發生了多宗不幸的災禍，計有台灣高雄的氣體爆炸事件，亦有雲南大地震，造成死傷無數。這兩件事與較早前在本地發生的因公共交通故障引致延誤，內地食材來源質量監控不足等事件比較，當然以前者的災情嚴重得多，後者可謂小巫見大巫。事故中可見一些危機處理技巧，有企業負責人親自到現場處理、解釋或鞠躬致歉，亦有大災難發生過後，多位國家領導人或其代表親臨現場視察，他們的裝束及言行舉止，以至徒步走幾公里到現場視察等情况，往往都成為傳媒及公眾的話題。
無論對一個大企業或者一個國家的領導人來說，危機處理都是非常重要的。我覺得有三大要點值得與大家分享：
一、掌握最新資料，向外公佈
任何負責人或發言人在事故發生之後，必須掌握及跟進最新的詳細資料，在確保資料準確後盡可能向外界公佈最真實的一面，這樣除了可以顯示出自己對事情的全盤理解和可以解答有關問題外，亦可顯示其代表的政府部門或企業並無刻意隱瞞，而是作出了坦誠的公告，這可避免日後有機會被人揭發公告並非全部事實的控訴，以致誠信受損。
二、設身處地、感同身受
一位負責人出台的時候，無論他的衣著打扮、面容、舉止都應該和發生的事故有所相應。例如發生了不幸的事件，便應穿著素衣，面容嚴肅和帶點凄傷，應抱有設身處地、感同身受的想法，這様才能令在災場的傷者、遇難者親屬或在場的其他人，都能感受到負責人有同理心，明白在場各位當時的心情，感覺猶如一個親人或是一個愛民如赤的領導，與大家共度這個困難時刻。
三、 盡快解決一些簡單而可以做到的事情，但避免作出過份承諾
當有事故發生時，有很多事情需要馬上解決，在掌握全盤形勢後，負責人最好能先盡快解決一些急切而又簡單可以做得到的事情，使處於災難中的人得到即時的援助，負責人可切實地為他們做一點事，以舒緩受害者的困境。不過，負責人在面對各方眾多要求時，必須務實而行，避免在很短時間內作出一些過份的承諾，令人有太大的短期期望，否則如最終未能履行承諾時，只會在事後惹來更多埋怨和失望。
以上的説法和一般所說的「醫者父母心」的角度來看，待病人如至親，如出一轍。要處理危機的人員應設想自己或者親人處於災難的環境之中，他會怎樣施以援手，能夠做到的當然盡力做，但在能力範圍以外的事，亦希望能做到給人誠實、親切、急人之所急，盡心盡力而為的感覺，令人較易接受。説到底這些都必須要真心而行，用心處理這些事情，就算不能替所有人尋找一些立刻解決的辦法，但相信在災難中的人或者他們的親人，都會感受到負責人或領導人一份真誠，有雪中送炭的暖意！
讓我們也能盡量為在災難中受影響的人們送上真誠的慰問及祝福，希望他們用堅強的意志和無比的勇氣走出困境，面對未來，而我們則可透過各種不同的渠道向他們伸出援手。
(轉載自Career Times Online)
